畅通服务热线 搭建沟通桥梁 四协会携手发布倡议书

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原标题：畅通服务热线 搭建沟通桥梁 四协会携手发布倡议书

中证网讯（记者 吴娟娟）中国证券投资基金业协会官网信息显示，12月3日中国证券业协会、中国期货业协会、中国上市公司协会和中国证券投资基金业协会等四家协会联合发布倡议书，号召“畅通服务热线 搭建沟通桥梁”。

倡议书表示，服务电话是投资者与市场主体互动沟通的重要渠道。电话接通率和服务质量事关投资者参与资本市场的感受与信心，事关市场主体的投资者保护工作成效，事关资本市场从源头化解纠纷的能力。为畅通市场主体的服务电话，提升服务质量，中国证券业协会、中国期货业协会、中国上市公司协会和中国证券投资基金业协会联合倡议。

四家协会的倡议主要包含四方面内容。

一、保持电话畅通，确保投资者诉求直达。各公司及机构应重视电话服务工作，设置对外服务专属热线，安排专人值守；必要时实行多人轮岗，确保工作日服务电话接听畅通；非工作日自助语音应答引导，及时回复未复来电，确保资者的问题诉求得到快速响应；对外服务热线号码发生变更时，应及时公开。

二、提升服务质量，促进投资者诉求化解。话务人员应使用礼貌用语，友好接听来电，不敷衍、不推诿，以认真负责的态度，耐心解决投资者问题；常存“本领恐慌”，坚持学习监管制度政策，熟悉业务环节和部门职责，有效解答投资者的问题；掌握心理疏导技巧，善于安抚投资者的不良情绪，努力将矛盾纠纷化解在一线。

三、完善规章制度，保障电话服务工作效果。各公司及机构应建立健全包含人员配置、工作流程、话术标准、考核管理等方面的工作规程，形成电话服务工作的制度体系；明确行为规范和禁止性要求，为话务人员提供接听指引；建立可操作性强的激励奖惩机制，将电话服务质量纳入年度考核，用制度保障更高质量的电话服务工作。

四、加强培训学习，提升电话服务人员业务水平。各公司及机构应注重搭建平台，为话务人员后续职业学习提供渠道资源；以提升话务人员的业务能力、沟通技巧和职业素养为目标，主动组织内部研讨演练；支持话务人员参加同业交流和外部培训学习，确保话务人员接听电话有动力、解决诉求有能力，使投资者感受到电话服务工作有效果、有温度。