期货日报网讯(记者杨美)证监会组织证券期货基金行业日前起草并发布《证券基金期货经营机构投资者投诉处理工作指引》，为证券、基金、期货等经营机构处理投资者投诉提供了行业标准和规范。

南华期货表示，在投资者投诉处理中，经营机构应承担首要责任，切实保护投资者合法权益。作为期货行业首家主板上市公司，南华期货履行社会责任、彰显投保义务首当其冲。自公司成立来，投资者教育与保护一直被列为重点工作。服务为本，制度先行，公司建立了完善的投保及投诉内控制度，对核心原则、职责分工、处理流程、考核机制等进行了严格规定。同时，公司开放线上线下多种投诉渠道，组建专门投诉处理小组，开展投资者保护宣传活动。

《指引》明确了证监会12386热线转办的相关规定，对12386热线转办诉求处理结果反馈以及审核等内容进行了细化，对经营机构在投资者投诉处理工作上起到了重要指导作用。同时，嵌入多元化纠纷解决机制，明确经营机构通过协商、和解和调解的方式解决投资者投诉，更有效保护了投资者合法权益。南华期货在处理12386热线转办投诉中，秉着遵循高度负责、高效解决、妥善处理的原则，从投资者利益为出发点，尽最大努力妥善解决。

由中国证券业协会、中国期货业协会、中国上市公司协会和中国证券投资基金业协会共同倡议“提高客户服务质量提升投资者满意度”。服务质量是客户评价服务的主要因素，客户根据服务质量及其体验到的满意度感知经营机构的品质。

南华期货表示，期货公司作为现代金融服务企业，提供的是行业同质化服务，在金融市场竞争日趋激烈的大环境下，期货公司如何做好投资者服务质量管理显得尤为重要。提高服务质量，可以从以下方面着手。

一是加强投资者教育和保护。“授之以鱼”不如“授之以渔”，期货公司通过提供研究报告、投资资讯来服务投资者，不如教会投资者如何自我学习、自我保护。投资者通过学习不断成长，在投资中得到自我实现和成就感，有助于投资者与公司建立良好的关系，同时也提升了公司服务的附加价值。

二是提升员工素质和技能水平。服务依靠员工来完成，员工的素质和技能水平无形中成为了公司竞争的重要基础，同时也是体现公司与投资者建立密切关系程度的保障。因此，如何培养专业人才、如何将专业化的信息传达给投资者是一门艺术。

三是走近投资者，了解投资者需求。也就是服务的个性化。期货投资交易本身是一个非常个性化的过程，因此服务也需要个性化。公司需要经常开展走近投资者活动，让投资者有渠道、有机会向期货公司发声，表达自己的需求，解决自己的问题，以便更好地服务投资者，让投资者满意。

（文章来源：期货日报网）

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