物业费征缴率100%是这样“炼”成的

来源：北京日报

物业进驻中上园5号院后，小区里不仅通过拆违多出了100多个车位，还专门为电动汽车预留了车位。

小区里多了干净整洁的垃圾分类箱。本报记者陈强摄

本报记者陈强

20年前建成时有物业，但因为服务不到位，居民不买账，物业不到一年就撤了，居民对物业从此有了不良印象。小区失管后，街道托管十多年，居民每户每年交200元卫生费，还是有十多户拖着不交……

然而，就是这个曾经投诉多得令通州区住建委和社区头疼的小区，在引入新物业后，仅两年时间面貌就焕然一新，物业费征缴率更是实现了100%。

这一百八十度大转弯是怎么实现的？连日来，记者蹲点中仓街道中上园5号院，记录下所见所闻。

物业入驻提供一年免费服务

5号院门口，崭新的门禁、道闸、保安亭透着规矩，行人通过需要刷卡，车辆进出都有记录。走进院内，甬路、绿化带、亲子长廊里基本看不见杂物。保安和保洁正戴着对讲机巡逻。垃圾分类驿站前，还专门摆上了泡沫台阶，方便个子不高的居民投放。

“物业来了以后，停车难题终于解决了。这不，我们都有固定车位了。”居民史宝国“一把入库”，稳稳地把车停在自家车位里。“这院儿虽然只有200多户，但是过去连门都没有，又挨着小学，常有家长来蹭车位。每天一到接送时间，用不上10分钟，院里就满满当当，居民的车都没地儿停，可不得打12345投诉吗？”中上园社区党总支书记宋钰说，社区总共3个小区，5号院是其中一个，别看户数最少，但在物业进驻之前，这里每个月的投诉都是最多的，涉及停车管理、环境卫生、休闲空间方方面面。物业进驻后，一个季度也鲜有几单投诉。

2019年，通州区住建委和中仓街道选定5号院作为无物业小区进行规范化管理试点，由京和连山物业管理有限公司进驻管理。接管无物业小区最大的障碍在于，以往不管环境多么混乱，居民早已习惯了不交物业费。如何让居民接受自己？公司做出大胆决定——免费服务一年，先干活，解决居民的烦心事。

物业经理胡宝龙负责具体改造工作。“虽然小区问题很多，但挖潜停车位，必须列在第一项。”胡宝龙带着大伙儿，在小区里清理私搭乱建、拆违，腾出的空间划出124个车位，就近分配给居民当固定车位，不仅留出电动汽车充电车位，就连车位和甬路间的高差也都给做了缓坡；添置的木质连廊座椅，冬天坐着也不凉；变压器旁边加装护栏，防止行人发生磕碰……在小区里转转看看，温暖的细节还有很多。

多种经营实现良性运转

服务毕竟不可能永远免费。2020年11月，京和连山物业进驻小区满一年，开始按计划和社区、楼门长商议物业费的标准。“因为户数少，物业服务人员多，第三方公司给出的评估价是每平方米2.38元。”宋钰说，物业工作做得很细致，再三考量居民接受度，同时参照周边小区标准，物业费最终定为每平方米1.1元。“原本以为怎么也得收上3个月，仅1个多月就100%收齐了。”京和连山物业管理有限公司董事长兼总经理杨连山说，“这说明我们的服务让居民满意了。”

入驻第一年，没收居民一分钱物业费，小区里却有了翻天覆地的变化，这得投入多少钱？胡宝龙保守估计，已经超过100万元。如此下成本、下力气去先行投资，对小区进行整治、服务的模式，在当前物业领域是十分少见的。

5号院虽然不大，但是有10名物业工作人员，因此每年光人员开支就将近30万元，即便居民物业费100%缴纳，物业公司还是有几万元的亏空。“赔本儿”的买卖怎么做？杨连山说，伴随着与居民之间信任的确立，有志于行业市场深耕的物业公司，在不涨物业费的前提下，都需要在小区里引入增值服务来平衡物业成本。

“当年进驻时，我们向居民许诺过，小区每年都要有新变化！”胡宝龙带记者来到物业隔壁的老年活动中心，屋内桌椅、空调一应俱全，还有图书吧、棋牌室等区域。再往里走，是厨房和餐厅。“一天三顿饭，老人都能来这儿吃。”胡宝龙说，老年活动中心的订餐方式很灵活，老人包月或者单独吃一顿都行。

进驻5号院第二年，物业引进的增值服务可不止老年活动中心。开辟专用储藏间，方便居民家装修时存放家具；设立大件垃圾分类投放点，居民家不要的沙发、桌子，统一交给物业处理；装修产生的垃圾，也能以相对便宜的价格，让物业帮忙清运；居民家有房出租，物业也可以托管寻找可靠租户……细琢磨，个个儿都从居民的需求出发。

“先尝后买”推广到多个小区

这两天，5号院正在征收新一年的物业费，“只要服务到位，不愁收不上物业费。”胡宝龙介绍，中上园5号院并非“先尝后买”引进物业的首次尝试，在此之前，京和连山物业的同班人马就负责了梨园镇光明小区的改造工程。物业进驻后，小区大变样，“物业费收缴率达100%，没有一家拖欠。”

现在，京和连山物业已经进驻了通州区多个无物业老旧小区，全部采取“先尝后买”的方式推进工作——前期免费投入，不管什么程度，肯定要达到业主满意；征收物业费之后平衡人员工资、日常支出；往后再通过增值服务慢慢收回先期成本。

位于北苑街道的潞河医院家属院小区，是京和连山物业目前全面发力的重点。杨连山说，这个小区与5号院有相似之处，都是居民已经很多年没有交过物业费，可以用“先尝后买”的方式，用真诚服务打动居民；但也有不同，5号院是商品房，潞河医院家属院小区是职工房，所以工作方法上也要进行创新。

用真诚的服务赢得居民信任的同时，物业公司、北苑街道、潞河医院也在想办法改进收费方案。居民们普遍认为1.4元/平方米/月的物业费过高，于是医院决定将公产院史馆和宿舍楼纳入家属院物业管理范畴，增加物业管理区域4000平方米，有效摊薄了物业成本，价格降至1.27元/平方米/月，还设立了5年的缓冲期，物业费由0.7元/平方米/月阶梯递增。“居民有任何不满意的地方，都可以随时在微信群里和物业管家说。”物业经理赵双军说，0.7元/平方米/月的物业费实际上很难维持正常运营，因此物业决定申报住建部门的物业奖励金，申请前提是物业要做到让业主满意，“这就构成了一个良性循环，催着我们提供最好的服务。”

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