原标题：贝壳：去年履行安心服务退赔11.3亿元

近日，贝壳发布《2021贝壳找房品质管理年度报告》。报告披露，贝壳去年全年累计信用分处罚194731人，其中解除贝壳作业权限的“红黑线”处罚11702人；在安心服务承诺的履约中，整体退赔11.3亿元。

房子大额、非标的属性决定了其交易链条的复杂性，虚假房源、产权不清晰、合同约定不清晰、资金风险、物业纠纷等问题常隐匿在各个环节中。

贝壳方面称，对于未能控制住的风险，贝壳建立“服务承诺”体系。截至2021年底，贝壳推进的8项服务承诺，共计200多个品牌主动申请服务承诺。

数据显示，2021年贝壳合作的新经纪品牌，在安心服务承诺的履约中，整体退赔11.3亿元，其中链家品牌共计退赔37832笔，退赔金额达6.24亿元。第一个推出安心服务承诺的北京链家，截至2022年1月底退赔金额达到了10.7亿元。

报告披露，过去完成赔付短则需要20天，长则达到一个月。实行线上化赔付后，以链家“赔垫付”为例，已实现近100%的线上化覆盖，超70%的赔付可以在24小时内完成。截至目前，已有200多个新经纪品牌在使用贝壳线上化的赔付能力来快速解决纠纷赔付问题。据报告调研，“赔付及时”“超出期待”是许多消费者最直观的感受。

据介绍，2021年，贝壳通过底线管理体系与公安机关共同侦办或侦破“破坏计算机信息系统数据”“侵犯公民个人信息”等重大黑灰产案件10起，刑事拘留20余人；累计封禁、注销违规账号5331个；全年累计信用分处罚194731人，其中解除贝壳作业权限的“红黑线”处罚11702人。

2021年，贝壳先从链家品牌开始，尝试推进投诉公示的能力建设。截至2021年底，共有6个城市的链家品牌投诉信息向消费者端公示。据悉，六城的客诉24小时处理完结率为82.9%，较公示前提升7.7个百分点。

来源：北京日报

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