5个月的新车4个月在维修 12月投诉报告

2021年最后一期投诉报告，我们汇总了12月份仍未解决的最新案例，他们或具有普遍代表性，或是足够典型的案例。您将会在本期看到以下发生在我们身边的故事：提车苦等5个月等来了4S店加价；车没提到订金被私吞；汽车免费质保期内检修被4S店偷换4大部件；走车险赔付为何最终变为“自费”6万元？5个月的新车近4个月在维修；爱车一到冬天就成“油老虎”。此外，您还将看到汽车之家12月汽车投诉排行榜。

“汽车之家投诉平台”以“为消费者提供优质的汽车消费和用车环境”为使命，致力于维护车主的合法权益，搭建了消费者、商家在线信息服务和沟通平台。专属投诉热线：400-961-6666转5，接听时段为9:00--18:00。

■ 售前投诉：订金不退等的售前费用问题，已经高居投诉排行榜首位

2021年，比亚迪新能源车销售异常火爆，据乘联会数据显示，2021年全年比亚迪共售出新能源汽车58.4万辆，而2020年全年比亚迪售出新能源车还只有18.2万辆，同比增长221.3%。销量快速增长，相应的生产与服务跟不上势必会带来一系列的问题。对于比亚迪不能按时交车的问题，我们已经连续多个月收到相关用户投诉，而这样的问题不仅没有得到解决，反而还愈演愈烈。随着时间的推移，经销商似乎对这种现象已经习以为常，除了应对消费者的策略变得更花样了以外，却没有实质性的解决问题。甚至4S店还做起了黄牛生意，谁加价多，就给谁先提车。

『比亚迪唐(参数|询价)DM-i』

王先生2021年8月21日在深圳比亚迪泽然浩4S店预订了一台比亚迪唐DM-i车型，4S店承诺在三个月后的11月30日可以提车，但王先生苦等了近5个月仍然没有提到新车。在与销售沟通后得知，加价3000元则可以优先提车，如果不加钱，就只能继续等下去。王先生认为4S店对排队提车存在暗箱操作，遂投诉到厂商，但半个月过去后仍未得到回复结果。现在王先生面临新能源指标到期，不仅没有时间再选择别的品牌车型，也没有得到比亚迪方面也任何的解释，4S店的违约行为也没有任何赔偿。

『比亚迪海豚』

李先生与王先生有着相同的遭遇，2021年10月1日在东莞聚星中堂比亚迪4S店预订了一台海豚车型，购车合同注明一个月交车。在一个月期满后李先生多次与4S店交涉，得到的答复不是说没有所要颜色的车了，就是说车还在路上。11月20日，李先生决定不再等下去，去4S店交涉退订订单，4S店又宣称会在12月5日交车，让李先生耐心等待。12月10日4S店又告知李先生仍不能确定交车日期，建议李先生要不继续等下去，要不就退订。但当李先生以4S店交车时间违约为由提出赔偿时，销售态度马上发生改变，“想要赔偿就去告我们吧！”

4S店说话不算话，合同对4S店没有任何约束作用，想违约就违约，没有相关惩罚机制，比亚迪4S店的购车合同成为一纸空文。在比亚迪一车难求的背景下，消费者已经不再是“上帝”。面对以上种种问题，建议大家选择店面更大、口碑好、靠谱的老店进行选购，同时，我们也呼吁厂商，能够出台有效的，公开透明的等车机制，给予消费者利益切实保障。

『大众凌渡』

相对比亚迪来说，陈先生在宁波慈溪市慈众上汽大众4S店遭遇的情况更为糟糕，陈先生2021年10月5日预订了一台大众凌渡轿车，销售承诺如果不购车可以退款，陈先生还有录音凭证，但当10月10日陈先生准备退订时，商家却称需要把陈先生已经购买的凌渡卖掉才能退订金。

陈先生的遭遇似乎成了赤裸裸的欺诈，在商家承诺不购车退订金的情况下，最终依然不退订金，车没提到，钱先被骗走了。我们建议在面对4S店的违约行为协商无果的情况下，消费者可以请求去消费者协会调解，向有关行政部门申诉，甚至是向人民法院提起诉讼。像王先生、李先生和陈先生遭遇的售前投诉问题在12月份的投诉榜单中不在少数。

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从售前投诉的占比来看，订金不退等产生的费用问题，以41.92%的比例高居榜首，虚假车源以31.54%的比例位列第二，虚假报价以21.15%的比例位列第三。具体到品牌，费用问题投诉量前三的品牌是大众、本田、日产/吉利/比亚迪/现代并列，虚假车源投诉量前三的品牌是比亚迪、奥迪、大众，虚假报价投诉量基本相差不大，涉及品牌包括本田、福特、吉利、丰田、大众、启辰、奥迪、凯迪拉克、日产、东风风神。售前投诉车企回复率最低的问题是车型配置不符。

■ 售后投诉：质保期内和保险理赔的非车主支付背后，藏匿无数黑手

不少新车型销售端的利润空间有限，一些4S店为了赚取钱财就在售后方面动起了歪心思，钻空子赚取用户的钱财。售后服务对于很多4S店来说，是一块大肥肉，因为很多消费者不懂，就可以借机偷梁换柱。尤其是车辆还在质保期内，或者通过保险理赔的方式，不需要消费者出钱的时候，这时候消费者可能并没有那么在意细节，4S店趁机肆意妄为，从中牟取暴利。

『2016款吉利博越』

张先生因自己的2016款吉利博越车辆出现异响问题，到荆州华超吉利4S店检修，由于车辆还在质保期内，因此费用由厂家承担。这让4S店趁机钻了空子，4S店故意夸大，小病大修，替消费者向厂家索取1万元的修理费用，更换了车辆的机械转向器、方向管柱、方向盘、座椅等零部件。维修后，张先生发现自己车辆出现严重跑偏，在做过四轮定位后仍无法解决问题，张先生怀疑4S店给自己更换了劣质零部件。针对这一结果张先生2021年12月18日向厂商投诉两次，厂商只是回复已转交售后处理，但始终没有实质性的解决问题。

『大众途观L』

另一位陈先生也有相同遭遇，2021年10月份购买的大众途观L，在12月12日出了事故，在送到店面走保险定损后，凉山西昌晶康泰达上汽大众4S店首次报价7.45万元材料费，后继续拆解告知用户还需更换变速箱总成，费用超过十几万元，故陈先生与保险公司协商后，决定对车辆进行报废处理，保险公司可以赔付陈先生19.5万元的车辆折损费。陈先生本以为事情全部解决，在告知4S店解决方案后，4S店与保险公司协商，不同意陈先生车辆报废请求，称4S店已经垫付了6万元的配件费，要求陈先生支付相关费用，但当陈先生向4S店索要相关配件清单时，4S店无法提供。陈先生查阅相关细节发现，他12月20日告知4S店不再进行维修，但4S店是12月22日才订货相关配件，并没有按照陈先生的意愿操作。

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像张先生和陈先生这样的案例不在少数，在12月汽车之家投诉平台收到的售后投诉中，承诺不履行以44.74%的比例高居榜首，维修纠纷以26.32%的比例位列第二，服务水平以22.37%的比例位列第三。并且隐瞒车况和维修纠纷的回复率是最低的。在承诺不履行、维修纠纷、服务水平涉及的前三品牌中，吉利、比亚迪、大众投诉量最多。隐瞒车况、维修纠纷回复率极低。

由此可见，张先生和陈先生的案例并非个案，售后的欺瞒和纠纷问题普遍存在。所以大家一定要擦亮双眼，无论自己是不是主要付款方，只要涉及到自己车辆的维修，都应当查看到相关的维修单据，而不能两眼一摸黑，不闻不问。一旦出现相关问题，后续问题很难理清。同时，在找维修店面时，也一定要找更靠谱的经销商。像张先生和陈先生遇到的问题，同样可以到消费者协会进行投诉。

■ 质量投诉：刚提5个月的新车，近4个月都在维修

质量投诉在投诉平台中也占有不小的比例，这其中车身附件及电器、发动机故障和异响位列质量投诉榜前三名。车身附件及电器问题主要包括车机、空调、灯光、外观漆面的问题，发动机问题包括抖动、漏油、熄火、油耗高，异响包括刹车系统、内饰、发动机、转向系统等。不过，质量投诉的平均回复率普遍较高，看来少有解决不了的质量问题。

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在质量投诉排行榜中，投诉数量排名前三的品牌分别是大众、吉利和本田。大众主要问题是颗粒捕捉器、车机系统和变速器问题，吉利主要问题是空调系统故障、异响和变速箱问题，本田主要问题是外观件老化、发动机和转向系统故障。

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在我们的质量投诉案例中，不少用户是车辆故障始终修不好，问题无法得到解决，有些甚至可能是产品本身的缺陷，连车企都无法解决相关问题。

『大众宝来』

周先生的2020款大众宝来在购车半年后，发动机故障灯点亮，车辆加速无力，在前往中山市众腾一汽-大众4S店检测后，店里称是小问题，并清除了故障码。但没过多久，周先生的车再次提示发动机故障，二次进店后，4S店称是油品问题，清除了故障码，让周先生为爱车加95号汽油。之后不久周先生三次进店，再次出现发动机故障，店里做了系统升级，但仍然没有修好。第四次进店后，4S店又给清洗了油路，但仍没修好。现在周先生的车动力不足，还经常高转速，发动机出现异常抖动。周先生四次进店，都未能解决问题，并且车辆问题越修越多。

『沃尔沃S90 E驱混动』

2021款沃尔沃S90 E驱混动车主林先生的遭遇更遭，林先生提车当天就遭遇了车辆尾门开关故障，在进行更换后又发现了车辆电瓶故障，更换保险总成后，林先生才顺利把车开回了家。但提车1个多月后，林先生又遭遇车辆无法启动，后发现是电池管理模块问题。之后林先生遭遇噩梦般的维修过程，同一问题6次进店都没有得到解决，提车5个月，仅有1个多月的使用时间，剩下时间都在维修中。林先生为修车花费了大量的精力和时间，由于车辆修不好，林先生希望退换车，但是4S店以不符合三包法为由拒绝退换车。

修不好的车还有大众探岳，颗粒捕捉器堵塞问题之前我们已经持续跟进报道，一汽-大众也最终给出了让车主去4S店进行系统升级的解决方案。但哈尔滨的刘先生去4S店升级后，颗粒捕捉器堵塞问题仍然没有得到有效解决，每月仍会堵塞2-3次，升级完成后已经先后去4S店做系统再生十几次，但油耗比原先升级前还高。这种解决方案不仅费时费力，还没有解决问题。

『大众探岳』

无锡大众探岳车主蔡先生也得知了厂商给出的颗粒捕捉器升级的方案，但前往4S店咨询后，4S店称由于升级方案效果问题，已经停止升级，后续等待厂商的进一步解决方案。大众探岳颗粒捕捉器问题，属于车辆产品本身的缺陷问题，但厂商的解决办法从用户端来看并没有根治这个问题，且确实带来油耗增高等“副作用”。

质量问题实属闹心，车辆修不好并不是无计可施，汽车三包政策第二十一条中指出，三包有效期内（2年或5万公里），同一故障修理超过5次，或者修理时间累计超过35天，消费者有权可以换车。若责任争议双方不愿通过协商、调解解决或者协商、调解无法达成一致的，可以根据协议申请仲裁，也可以依法向人民法院起诉。

注：本文选择的案例均为典型案例，与案例投诉量无直接关系。出于保护隐私的考虑，文中真实案例中的车主均为化名。

■ 中国品牌投诉量较11月明显上升，吉利投诉件数最多

2021年12月，汽车之家投诉平台共产生投诉2343件，其中符合申诉标准的459件。其中售前问题投诉最多，占比高达57%，其次是质量投诉27%，售后投诉16%。在投诉的国别品牌中，中国品牌投诉量最高，占比高达44%，其次是德国品牌，投诉量占比20%，日系占17%，美系占11%。对比11月数据来看，中国品牌投诉量明显上升，日系品牌投诉量明显下降。

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具体品牌来看，各品牌投诉上险比排名前三的品牌分别是几何汽车、零跑汽车和星途，三个品牌基本上都是售前问题，几何汽车的投诉问题是虚假车源和订金不退，零跑汽车是虚假车源和销售态度差，星途是保养套餐购买套路和新车漆面伤痕。

从各品牌投诉上险比Top 20来看，虚假车源、订金不退、虚假报价等售前问题，已经是行业内非常普遍的问题，销售满嘴“跑火车”，承诺不兑现已经成为消费者购车时面临的主要问题。

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在投诉件数排名前三的品牌分别是吉利汽车、比亚迪和凯迪拉克，上个月的前三排名品牌比亚迪再次上榜。吉利汽车12月投诉量50件，主要问题是承诺不履行、订金不退、多部件质量问题，属于售前问题和质量问题，比亚迪投诉量32件，主要问题是约定时间无法交车和电子元件故障，前面我们描述的案例，已经是比亚迪普通存在的售前问题，同时还有新车质量问题。凯迪拉克投诉量15件，也同样是约定时间无法交车、虚假报价和多次维修故障未解决，属于售前和售后问题。

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从消费者的投诉诉求来看，赔偿以59.04%的比例最高，其次是维修占比27.45%，退换车10.46%，召回3.05%。在投诉诉求方面回复率最低的是退换车，只有62.1%。具体品牌来看，赔偿相关投诉TOP3品牌是大众、吉利、比亚迪，维修相关投诉量TOP3是吉利、大众、本田，退换车相关投诉量TOP3是吉利、大众、东风小康。

■ 全文总结：

在2021年12月份的投诉报告中，售前投诉问题依然占据投诉榜的较高比例，售前的费用问题和承诺不履行，已经成为行业内普遍的问题。尤其是在缺芯，一车难求的大背景下，如何规范4S店的行为，是车企应当深思熟虑的。失了诚信，将会对整个品牌造成影响，而不单单是一家4S店的问题。

在售后投诉方面，我们关注了藏匿在“免费维修”背后的黑手，这里已经成为了4S店牟取暴利，违规操作的重灾区，消费者应当擦亮双眼，对于每一个项目都应当认真评估，不要给“黑手”留有空间。

在质量投诉方面，大众、吉利、本田位列质量投诉榜的前三，这当中有三个品牌保有量较大的原因，但也暴露出车辆产品质量方面的一些问题，甚至也包括4S店一些工人维修技术的原因，造成车辆越修越糟，同时产品本身的质量缺陷，也同样值得关注。

12月投诉榜中，中国品牌投诉量最高，且对比11月数据，中国品牌投诉量明显上升，日系品牌投诉量明显下降。各品牌投诉上险比排名前三的品牌分别是几何汽车、零跑汽车和星途，在投诉件数排名前三的品牌分别是吉利汽车、比亚迪和凯迪拉克。虚假车源、订金不退、虚假报价等售前问题是投诉的重灾区。

至此，2021年全年的投诉告一段落，我们还将择机发布2021年的全年投诉总结报告，欢迎大家持续关注汽车之家的后续报道。希望2022年的中国汽车工业，可以向着更健康的方向发展，同时也希望我们车企的服务体系，相关的法律法规能够更好的保障消费者的切身利益。（文/汽车之家 秦超）