以人民为中心 守护金融安全

在今年的“3·15”来临之际，为进一步加强消费者权益保护，增强消费者金融决策力与风险防范意识，切实守住金融风险底线，构建和谐的金融消费环境，浦发银行大连分行坚持以客户为中心，通过组织内容丰富、形式多样的系列宣传，全面开展“3·15”消费者权益保护宣传教育活动。

提早部署

确保宣教活动取得实效

为防止疫情扩散，保障公众健康，在2021年“3·15”消费者权益日来临之前，浦发银行大连分行成立宣教活动领导小组，提早制定活动方案、精心部署，围绕“引导消费者树立理性投资、价值投资观念”“提高消费者依法理性维权意识和能力”“注重加强老年人权益保护”及“重点面向青年人倡导理想消费”四个方面，聚焦中老年群体容易受到侵害的非法集资、电信诈骗和年轻群体容易遭受侵害的非法校园贷（套路贷）、警惕过度消费等内容开展宣教。各网点相应成立宣教活动实施小组，组织员工利用晨会、夕会学习文件要求及宣教材料，熟知活动内容，强化一线员工消保意识和责任担当；通过“线上宣传为主，线下为辅，充分调动新媒体资源，全面扩大宣传影响力”的新宣传模式，帮助消费者足不出户享受金融服务，提升风险识别能力和风险防范能力，履行消费者权益保护主体责任。

全面布设

筑牢厅堂宣传主阵营

浦发银行大连分行辖内各营业网点在公众教育区、客户等候区等显著位置统一摆放宣传折页、金融知识普及读本，张贴主题海报，LED显示屏、电子海报机、室内电视等载体循环播放主题标语、宣教视频；工作人员利用客户等待间隙，通过“厅堂微沙龙”“微课堂”等形式主动向客户分发宣传材料，普及金融知识，重点关注老年人与青年人等消费群体，宣传个人信息保护、防范非法集资、防范电信诈骗及金融消费者八项权益等内容。同时，依托网点与所在社区建立的“一对一”社区金融服务站，深入社区，向社区居民免费发放其自主设计制作、图文并茂、通俗易懂的宣传资料，并进行宣讲答疑，切实将金融政策、金融知识送到百姓身边。

创新形式 扩大宣教活动影响力

活动期间，浦发银行大连分行推出系列金融知识课堂，将日常工作发生的真实案例制作成生动形象、浅显易懂的原创漫画及“有声消保”音频文件，通过微信、微博、喜马拉雅官方账号等线上渠道开展集中宣传报道，帮助消费者甄别和防范金融风险。同时，号召全行员工通过个人微信朋友圈及时转发主题宣传图文，每天宣传讲解一项金融消费者权利，通过每位员工及家属的朋友圈力量，扩大受众覆盖面。

优化服务 持续提升老年客户体验

浦发银行大连分行坚定秉持公益服务初心，为公共服务事业提供便利和公益服务，持续深化无障碍环境建设及维护“爱心歇脚站”等服务资源，重点加强针对老年客户群体的服务资源保障；制定老年客户的服务流程；营业网点统一配备老花镜、便民箱、医疗箱等便老服务设施；设置爱心窗口，优先为有特殊服务需要的老年客户群体办理业务；对于特殊情况无法亲自到网点的老年客户，依托数字化手段，通过行内移动金融服务系统为客户做好延伸上门服务；连续多年与大连市中山区民政局合作，开展高龄老人补助发放业务，制定专门业务流程及相关文件，为高龄老人上门开卡、发放高龄补助，受到高龄客户及家属的高度好评。

畅通渠道 切实解决消费者合理诉求

浦发银行大连分行高度重视矛盾纠纷多元化解，逐步完善客户投诉处理机制，畅通投诉渠道，主动倾听消费者诉求，与客户建立无障碍沟通平台。2020年，为做好疫情防控，浦发银行大连分行创新推出“‘码’上遇见你”线上客户服务评价程序，作为网点原有纸质客户意见簿的补充，客户通过扫描二维码的方式即可实现“零接触”线上服务反馈，在充分保护个人信息安全的同时，极大提高了客户服务反馈沟通、处理的时效性，力争矛盾化早、化小、化了，切实提升客户服务体验，保障消费者合法权益。